Artificial Intelligence driven Marketing Communications
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Mavenoid, ein in Stockholm gegründetes Startup, das Unternehmen dabei unterstützt, den technologieorientierten Produktsupport über einen KI-betriebenen Chatbot zu skalieren, hat 8 Millionen US-Dollar an Serien-A-Mitteln gesammelt. Die Runde wird von Mosaic Ventures, zusammen mit Creandum und Point Nine Capital geleitet.
Das Unternehmen sagt, dass das neue Kapital verwendet wird, um weitere Investitionen in die Produktentwicklung und die internationale Expansion zu fördern, einschließlich der Verdreifachung der Teamgröße in den nächsten 12 Monaten. Kürzlich hat das Unternehmen eine Reihe von Fortune 500-Unternehmen unter Vertrag genommen, darunter HP und ABB.
Mavenoid wurde 2017 von zwei ehemaligen Palantir-Mitarbeitern – CEO Shahan Lilja und CTO Gintautas Miliauskas – gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, den Produktsupport skalierbar zu machen und seine Gesamtqualität zu verbessern. Um dies zu tun, wendet es maschinelles Lernen und eine Chatbot-Ähnliche Benutzeroberfläche auf Kunden im Chatbot-Stil an, nachdem sie einen Kauf getätigt haben, und um laufenden automatisierten technischen Support zu liefern. Die Idee ist, Kunden in die Lage zu versetzen, Probleme für sich selbst zu lösen, so dass nur die mehr Edge-Fälle an menschliche Kundensupport-Teams umgeleitet werden müssen.
Generell entstand Mavenoid aus der Erkenntnis, dass “65 % der Zeit der technischen Support-Teams für eine einzige Aktivität aufgewendet wird: wiederholte Fehlerbehebung”, sagt Mir Mitbegründerin Lilja. Es mag auf der Oberfläche komplex aussehen, aber es sind weitgehend die gleichen wenigen technischen Probleme, die immer wieder gelöst werden. Doch die meisten Technologieunternehmen eskalieren bis auf die trivialsten Kundenanfragen an einen menschlichen Support-Agenten oder Außendiensttechniker.”
Es ist ein anständiges Problem zu lösen, auch. Unter Berufung auf Daten von IBM sagt Lilja, dass jedes Jahr 1,3 Billionen Dollar für 256 Milliarden Support-Anrufe ausgegeben werden. Dennoch sind 50 % ungelöst. Unterdessen sagt ein Bericht von Accenture, dass Unternehmen jedes Jahr 1,6 Billionen Dollar verlieren, weil die Kunden nur wenig unterstützungserhalten werden.
“Die Automatisierung der wiederholten Fehlerbehebung (ein hartes und übersehenes KI-Problem) ist wichtig, da die meiste Zeit und das Geld für den Kundensupport ausgegeben wird”, fügt Lilja hinzu.
Im Gegensatz zu generischen Chatbots behauptet Mavenoid, die gesamte Bandbreite an Support-Anfragen verarbeiten zu können: “von der Installation und Verwendung bis hin zur komplizierten Fehlerbehebung”. Es wird derzeit für Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte sowie für Industriemaschinen verwendet.
“Unsere Lösung automatisiert alle Arten von technischem Support für jedes Produkt mit einem Chatbot”, erklärt Lilja. “Nicht nur Die Fehlerbehebung, sondern auch das Einrichten, Konfigurieren, Verwenden, Verwalten und andere Anleitungen, die Ihnen helfen, mehr aus dem Produkt herauszukommen. Unternehmen erhalten geringere Support-Volumes, niedrigere Kosten pro Kontakt und zufriedenere Kunden. Kunden ersetzen lange Wartezeiten durch sofortige Nself-Service, die nicht saugt.”
Bei der Einschiffung eines neuen Kunden müssen Sie den Chatbot erstellen und schulen, einschließlich der Angabe der grundlegenden Flows, was ein Endbenutzer tun kann, und des Hinzufügens von Unterstützung für die Fehlerbehebung bei verschiedenen Produkten. Mavenoid integriert sich dann in die bestehenden Support-Kanäle eines Unternehmens (z. B. Website, App, E-Mail, Text usw.) und CRM-System (z. B. Zendesk oder Salesforce).
“[Dann] lehnen sie sich zurück und beobachten, wie gelöste Tickets im CRM-System erscheinen, oder eskalierte Tickets werden an die richtige Person weitergeleitet… mit hochrelevanten Fakten, die im Vorfeld gesammelt wurden”, sagt der Mavenoid CEO.
Inzwischen ist das Umsatzmodell einfach genug. Das Startup berechnet eine monatliche oder jährliche Gebühr – “Tech Support as a Service, wenn Sie so wollen” – und ein mehrstufiges Abonnement bedeutet verschiedene Funktionen und verschiedene Mengen an Dialog- und Admin-Benutzern sind in jeder Ebene enthalten.
